Helio Contador: “Excelência em Liderança – O que a Disney tem para nos ensinar”

A cadeia de excelência adotada pela Disney mostra claramente a importância de uma boa liderança na satisfação dos funcionários, dos clientes e consequentemente nos resultados de negócios

Já tive a oportunidade de falar anteriormente sobre o tema Liderança sob a ótica da Neurociência, indicando como as descobertas científicas podem ser colocadas em prática na nossa vida pessoal ou profissional e, mais especificamente, como pode nos ajudar a encontrar o “Líder Ideal”, se é que ele existe!

Escrevo esse artigo baseado na experiência de ter vivenciado um treinamento no Disney Institute em Orlando, especificamente nessa área (Disney Approach to Leadership Excellence), trazendo alguns conceitos básicos que a Disney utiliza com seu pessoal. Acredito que essa seja uma das razões principais de eles terem mantido o grande sucesso de décadas. Além disso, como frequentador dos parques da Disney há muitos anos, sempre admirei a excelência em atendimento ao cliente que todos os funcionários dos parques oferecem e, mais especificamente, pelo espírito de liderança que eles têm, independente da função que exercem. Cheguei a presenciar situações em que, um funcionário responsável pela limpeza do Magic Kingdom, se prontificou imediatamente a atender um visitante que teve um pequeno acidente, chamando a equipe de primeiros socorros rapidamente.

Quero iniciar ressaltando que, no modelo cultural de comunicação da Disney, os visitantes dos parques são chamados de Guests e o funcionários como Cast Members, que, para nós, poderia significar Convidados e Elenco.

“Na Disney acreditamos que cada líder tem a oportunidade de servir como um exemplo para as futuras gerações e a maneira como você lidera conta a história sobre seus valores e cria uma herança de liderança”. É um dos lemas deles!

A cadeia de Excelência em liderança adotada pela Disney mostra claramente a importância de uma boa liderança na satisfação dos funcionários, dos clientes e consequentemente nos resultados de negócios.

Interessante se notar alguns resultados efetivos e práticos conseguidos quando se atinge um nível de excelência com seus funcionários:

  • Nas áreas em que os funcionários indicam que receberam coaching e feedbacks efetivos, os visitantes percebem uma atitude de satisfação nesses funcionários.
  • Nas áreas onde os funcionários sentem que tem a autoridade suficiente para tomar as decisões necessárias, os visitantes sentem uma ótima experiência nos parques.
  • Nas áreas onde os funcionários são chamados para darem suas opiniões nas decisões do dia a dia, os visitantes avaliam as experiências de interação com os funcionários de forma mais positiva.

Os valores que são inerentes aos treinamentos dos líderes na Disney podem ser definidos como: integridade, honestidade, diversidade, coragem, respeito, transparência e um bom equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Uma das frases utilizadas para definir a razão do sucesso pelos líderes da Disney é: “O sucesso dos Parques e Resorts da Disney tem sido mantidos e cultivados através da atenção plena aos mínimos detalhes que os líderes colocam em prática, seguindo os exemplos de Roy e Walt Disney”.

O interessante é que, numa viagem bem recente aos parques em Orlando, pude confirmar essa cultura através de uma visita guiada aos bastidores da Disney, em seus diversos aspectos de criação, produção, manutenção, segurança e qualidade nos serviços.

Existem vários livros, artigos e notícias que citam esses pontos com muito mais riqueza de detalhes do que abordei nesse rápido artigo, porém meu objetivo maior foi de trazer alguns dos pontos principais que norteiam o sucesso que as empresas do grupo Disney sustentam ao longo de várias décadas.

Bom ficamos por aqui e, se tiver algum comentário sugestão é só incluir no final desse artigo. Sua opinião vale muito para os futuros artigos. Até lá…


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