Wilson Medeiros: “Me dá um retorno?”

Vale sublinhar que o tema tem cunho estratégico, pois a ausência ou a baixa qualidade do retorno a um cliente, ex-cliente ou futuro cliente, tem impacto direto na sua contabilidade financeira

Imagine alguém se dirigir a você, fazer uma pergunta ou comentário, e não ter uma resposta. É uma metáfora do que acontece quando um e-mail ou mensagem fica sem retorno. Infelizmente, essa é uma prática que tem se tornado comum atualmente, em meio ao bombardeio de solicitações diárias. Leia também: “Quando errar é um acerto”.

Ironicamente, ao mesmo tempo em que nunca tivemos tantas ferramentas para nos comunicar, muitas vezes não damos conta de todas elas e deixamos questões importantes sem resposta. Todos os dias, somos atacados por ofertas de vendas de serviços e produtos: de um explícito post pago no Instagram, passando pelas tradicionais chamadas de call center, até um vídeo de publicidade meio disfarçado por parte de algum youtuber. Isso sem falar nos vídeos, fotos, emojis e nas mensagens de áudio e de texto dos grupos que proliferam nas redes sociais e no WhatsApp.

Se por um lado temos muito a comemorar pela evolução desses canais facilitadores, é preciso ficar atento ao péssimo costume de não dar retorno, que vem se institucionalizando, principalmente, no meio corporativo. No cotidiano, desde as pessoas mais íntimas de nosso relacionamento – geralmente nossa família – até os amigos e colegas de trabalho ou de mercado, é comum a ausência de resposta, ainda que para uma simples confirmação (ou não) de um encontro ou compromisso que não envolve interesse ou ganho financeiro.

Vale sublinhar que o tema tem cunho estratégico, pois a ausência ou a baixa qualidade do retorno a um cliente, ex-cliente ou futuro cliente,  tem impacto direto na sua contabilidade financeira – no resultado e imagem de sua empresa e, na maioria das vezes, de quem a representa.

Na esfera do atendimento ao cliente, a ausência de resposta se torna ainda mais grave. Mesmo com os reconhecidos esforços de investimentos das empresas na ampliação de canais para ouvir e interagir com os consumidores, como SACs, sites, chats, call center, ouvidoria, entre outros, tem se observado no mercado algumas posturas e atitudes mais voltadas para o viés interno. Ou seja, no sentido de gerir indicadores, passando o sentimento ou percepção ao cliente de “blindagem” junto aos rankings estabelecidos pelos órgãos fiscalizadores como Procon, Reclame Aqui etc, que estabelecem pontuação de excelência no atendimento.

Nas relações pessoais – independentemente do nível de intimidade – a atitude de retornar está diretamente associada a etiqueta, que pode ser entendida como um conjunto de normas ou regras que denotam boa educação e bom comportamento, tornando a vida cotidiana mais harmoniosa e elegante, servindo com um indicador de civilidade.

Essas boas maneiras precisam urgentemente se estender a todas as esferas de nossa comunicação. Em alguns casos, a sua resposta pode definir até mesmo o encaminhamento de uma pessoa dentro da empresa, seja um colega, um prestador de serviço ou colaborador – saiba mais sobre profissional multicultural – mesma forma que você pode estar aguardando ansiosamente o retorno de um e-mail, pode haver alguém esperando ansiosamente pela sua resposta.


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