Wilson Medeiros: “O valioso selo da excelência”

Excelência é perseguir  “melhoria sem fim”, porque a cada dia somos instigados a buscá-la em todas as dimensões

No século da prestação de serviços, a palavra excelência dá o tom. O critério que pautou a qualidade nos processos organizacionais, iniciado na década de 80, contribuiu para um salto de desenvolvimento da indústria brasileira. Algumas delas até mesmo desapareceram, por não terem conseguido reagir a tempo no ambiente altamente competitivo que se estabeleceu. 

Os padrões de qualidade pré-estabelecidos foram obrigados a ceder espaço para regras pautadas pela excelência, pois os consumidores dos novos tempos já não se encantavam com qualidade e reputação. No novo paradigma, esse era o mínimo desejável.

O conceito de excelência foi anunciado pela primeira vez pelo filósofo Aristóteles, ao afirmar de que “somos o que repetidamente fazemos”.  Em seu significado literal, a palavra excelência é caracterizada por  “tudo aquilo que é excelente, por possuir um grau mais elevado de qualidade ou perfeição”.  Mas, atenção!  Na busca incansável por este selo, muitas empresas e profissionais de negócios ainda enfrentam dúvidas conceituais entre excelência e perfeição.  Excelência é perseguir  “melhoria sem fim”, porque a cada dia somos instigados a buscá-la em todas as dimensões.  Já a perfeição refere-se à condição daquilo que é perfeito. Ou seja, o que não apresenta erros, falhas ou defeitos. Nas provas de escola, o “Excelente!” anotado pelo professor no canto da prova, desde sempre carregou um valor maior do que a nota 10. 

No recente livro “Feitas para Servir” (ed. HSM), os autores Frances Frei e Anne Morris, revelam que houve uma inversão na alocação do trabalho. Se na década de 50,  os profissionais empregados nas indústrias representavam o maior setor nos países desenvolvidos, hoje, 80% dos postos de trabalhos estão na prestação de serviços. Nesse cenário, mais do que nunca é preciso exceder e realizar de um jeito que ninguém imaginou. Estudos de casos em empresas que são referência nessa área, como Disney, Apple, Nasa, Harley-Davidson, entre outras, permitem observar os princípios que regem os segredos do topo do ranking da excelência mundial:

·       Propósito: clareza e engajamento do time, como faz a Disney, ao oferecer uma experiência “mágica”.

·       Comunicação e autosserviço: a chave para o processo de venda e experiência do cliente.

·       Atendimento: a máxima  “o cliente é o Rei“ segue valendo.

·       Engajamento das equipes: essencial para criar conexões emocionais e construção da “magia”.

·       Inovação: criando, modificando e antecipando soluções de produtos e serviços.

É imperioso, nessa nova era, conhecer a opinião do cliente, principalmente, no que diz respeito a sua experiência de compra. As organizações já perceberam que o caminho da excelência exige sacrifício, pois muitas vezes requer renúncia, para priorizar a atividade de maior importância, sob a ótica do cliente. 

A orientação estratégica é se deixar guiar pela voz soberana do consumidor – especialmente quando a excelência dita o tom – cujo eco é o maior bem a ser contabilizado no resultado de qualquer negócio. 

Compartilhe
Escrito por
Leia mais de Wilson Medeiros

Wilson Medeiros: “O silêncio perturbador do ex-cliente”

E quando o cliente desaparece? Muitas vezes as empresas não prestam a...
Read More

COMENTÁRIOS

  • Meu caro Wilson, aguardando meu vôo para aí com minhas filhas, lendo seus excelentes conhecimentos técnicos, me pergunto se o passar dos anos tem me transformado num velho rabugento para perguntar: “-Onde está a excelência, a busca insaciável por melhorias?” Começa na tentativa do check-in pela web, ora, o sistema da cia aérea não previu que o passaporte antigo que contém o visto já pode estar vencido e um novo passaporte com um novo número evidentemente não baterá com o antigo, pois o sistema cadastrou lá atrás o número antigo, mas de nada serve o Visto neste momento. Há que se enfrentar a fila física e se não tiver cartão preferencial, fique na fila do abate por 50’…..no meu caso bastou 5’. Muito bem, ao procurar o lounge para me refrescar do calor, fui informado que o acesso ao banho estava inacessível pois estava entupido há 2 dias (afinal, para que serve a excelência em manutenção?)…..bom e o que dizer da prestação dos nossos serviços públicos, seja no setor bancário, receita, foruns? E do privado? Call centers etcetc.
    Pra vc, uma noite excelente! E que sonhemos com a excelência de um mundo real mais aprazível e não virtual! Abçs

  • Olá Mário, você continua atualizado. Viva a indignação pela melhoria da prestação de serviços !
    O seu recado está dado. Seja você um Gestor público ou privado.
    Tenho certeza que o eco de sua atitude muito contribuirá aos Gestores no aperfeiçoamento às melhorias requeridas.
    Boa viagem com as filhas. Grande abraço e obrigado pelo interesse do tema.

  • No mundo real e complexo a perfeição deve anda de mãos dadas com a excelência. É uma grande verdade que o Wilson escreveu, precisamos ter um empoderamento e um olhar visionário para agregar valor nas coisas atuais e futuras. Parabéns amigão Wilson sucesso sempre.

Deixe uma resposta