Wilson Medeiros: “Criticar é fácil, quero ver elogiar”

Sem o elogio do cliente, como saberemos se os detalhes tem feito mesmo a diferença?

Estudos recentes realizados nos Estados Unidos revelam que, para cada crítica que se faz a uma pessoa, é necessário ao menos três elogios como compensação psicológica. Os casamentos que duram mais, segundo as pesquisas, são aqueles em que os cônjuges fazem de quatro a cinco elogios para cada crítica. Penso que o mesmo deve valer para empresas e serviços.

Criticar um produto é fácil. Quero ver elogiar. Basta percorrer as redes sociais para ver alguém reclamando do defeito do celular ou da demora na entrega do sofá. O mesmo não acontece com o costume de elogiar os atributos da nova geladeira ou do serviço do restaurante. A cultura da crítica, especialmente no Brasil, se estende ao produto “Eu S/A”. Em processos seletivos, quando pedimos que o candidato expresse seus diferenciais, normalmente, ele começa apontando as fraquezas.

O site ReclameAqui nasceu da necessidade de reclamar. Em 2001, Mauricio Vargas perdeu um negócio importante porque teve um problema com uma companhia aérea. Ele não encontrou um canal para expor sua insatisfação e alertar outros consumidores. O site, que começou como muro de lamentações de parentes e amigos, hoje tem mais de 600 mil acessos/dia, de pessoas que pesquisam a reputação das empresas antes de comprar um produto ou contratar um serviço.

Em contrapartida, painéis com botões de avaliação, em lojas físicas, entre sites e páginas, convidam os consumidores a deixar sua opinião positiva. Alguns deles com emojis que vão de um simples “satisfeito” a “encantado”. A ideia é boa não apenas por ser o oposto do ReclameAqui, mas por combater o traço cultural da crítica e estimular a focar também no que há de bom.

No caso do Brasil, costumo dizer que ainda vou produzir uma palestra para vender o Brasil para o Brasil. Mesmo que pese a história marcada por turbulências de ordem econômica, política e social, nosso país sempre demonstrou competência para se reconstruir, a ponto de ocupar posições de relevância mundial. Somos a nona economia do planeta, temos a quinta maior extensão territorial do mundo e ocupamos a liderança como maiores produtores de café, carne bovina, soja, entre serviços de ponta como o melhor sistema de automação bancária.

O Brasil, portanto, continua sendo um dos maiores mercados do mundo para se vender. Temos oportunidades na mesa de negócios. Ela se chama vendas e relacionamento com os clientes. Por isso, o momento pede que joguemos luz estratégica para destacar e divulgar os gigantescos investimentos feitos com foco na melhoria dos serviços e do atendimento ao cliente.

Quando se fala em experiência do consumidor, vale mencionar os aperfeiçoamentos de canais de atendimento e autoatendimento, pesquisas de satisfação, programas de fidelidade e soluções logísticas, facilitando o rastreamento e entregas mais rápidas. Ao mesmo tempo, vejo pessoas e empresa comemorando cada vez menos esses avanços e conquistas. É preciso celebrar! Essa atitude contribui para que sejamos ainda mais engajados e comprometidos com nossas metas. Funciona ainda como um antídoto diante das reclamações que minam a motivação. Em recente entrevista à Revista Exame, José Isaac Peres, um dos maiores empresários do país, com patrimônio de 16 bilhões de reais, resume: “No final, é o detalhe bem feito que faz a diferença para o sucesso do negócio.”

Sem o elogio do cliente, como saberemos se esse detalhe tem feito mesmo a diferença?

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