Wilson Medeiros: "Simpatia 'vende'? A crença por trás das estatísticas"

A ideia de que o vendedor tem de ser simpático é uma espécie de crença imbatível no mundo das vendas. “E se o cliente me achar antipático?”, costuma ser uma preocupação recorrente. Simpatia, afinal, é um sentimento de afinidade que atrai e identifica as pessoas. Ser amistoso, agradável, educado, são sinônimos de ser simpático –algo muito bem-vindo quando se quer despertar interesse por um produto ou serviço.

A novidade é que uma pesquisa recente com 450 mil profissionais de vendas coloca em questão a simpatia como qualidade essencial para o sucesso. A análise revelou que, entre os vendedores que apresentavam os melhores resultados, 89% disseram não sentir necessidade de que os clientes os achassem simpáticos. Já na ala dos mais fracos, 86% indicaram precisar da simpatia dos clientes. E quanto mais fracos seus resultados de vendas, maior a probabilidade de as pessoas acreditarem que a capacidade de ganhar o cliente pelo sorriso fosse sua maior qualidade.

“Ser simpático não é condição obrigatória para ter sucesso nas vendas, e os vendedores que focam na simpatia tendem a fracassar”, defende J. Keenan, CEO da A Sales Guy e autor do livro Gap selling. Em artigo recente na Harward Review, Keenan cita o estudo realizado com os vendedores e chama a atenção para o mito da simpatia. Deixar esse culto a simpatia de lado pode ser um desafio. “Os clientes se importam mais com o valor daquilo que compram do que com a pessoa que o vende. A chave é ‘Ser um expert, não um amigo'”, reforça.

Ou seja, há muito mais peças na equação “simpatia = vendas”. A seguir, compartilho três passos essenciais apontados pelo especialista para demonstrar, além do belo sorriso, a sua expertise:

1.      “Busque as causas da venda. Muitas vezes, os profissionais que focam em ser simpáticos não conseguem descobrir qual a verdadeira fonte dos problemas do cliente. Às vezes, o próprio cliente também a desconhece. Para fechar uma venda, é preciso definir o problema que você pode ajudá-lo a resolver.”

2.      “Esteja sempre engajado em aprender mais sobre cada área em que queira atuar, seja a de vendas, marketing, RH ou TI. Converse com pessoas. Aprenda o processo, não apenas o problema. Para fechar um negócio, você também precisa se tornar um expert no processo envolvido.”

3.      “Mesmo enquanto trabalha para conseguir um ‘sim’ de alguém,  planeje o próximo ‘sim’ de que vai precisar. Conheça o encadeamento da venda e se antecipe. Isso pode envolver muitas etapas para vendas B2B (business-to-business), mas também se aplica a vendas B2C (business-to-consumer), sempre que mais de uma pessoa estiver envolvida na decisão.”

É claro que isso não significa que é ruim ser simpático. Ninguém gosta de entrar numa loja ou falar ao telefone com um atendente arrogante ou de mal com a vida. Os vendedores, contudo, podem deixar de lado a necessidade de aprovação pessoal para ampliar o conhecimento sobre os clientes –e atendê-los de maneira mais ampla.

O senso de humor, a empatia, a melhor oferta, tudo conta no jogo das vendas. Mas a sua expertise sobre o que está vendendo conta mais. “O risco é que você acabe indo ao jogo com alguns clientes que acham você simpático, mas compram do seu concorrente”, alerta Keenan. A mensagem, portanto, é focar mais na experiência do cliente do que na necessidade de agradá-lo –o que não significa descartar o uso calibrado do recurso da simpatia.