Wilson Medeiros: “Simpatia ‘vende’? A crença por trás das estatísticas”

A novidade é que uma pesquisa recente com 450 mil profissionais de vendas coloca em questão a simpatia como qualidade essencial para o sucesso

A ideia de que o vendedor tem de ser simpático é uma espécie de crença imbatível no mundo das vendas. “E se o cliente me achar antipático?”, costuma ser uma preocupação recorrente. Simpatia, afinal, é um sentimento de afinidade que atrai e identifica as pessoas. Ser amistoso, agradável, educado, são sinônimos de ser simpático –algo muito bem-vindo quando se quer despertar interesse por um produto ou serviço.

A novidade é que uma pesquisa recente com 450 mil profissionais de vendas coloca em questão a simpatia como qualidade essencial para o sucesso. A análise revelou que, entre os vendedores que apresentavam os melhores resultados, 89% disseram não sentir necessidade de que os clientes os achassem simpáticos. Já na ala dos mais fracos, 86% indicaram precisar da simpatia dos clientes. E quanto mais fracos seus resultados de vendas, maior a probabilidade de as pessoas acreditarem que a capacidade de ganhar o cliente pelo sorriso fosse sua maior qualidade.

“Ser simpático não é condição obrigatória para ter sucesso nas vendas, e os vendedores que focam na simpatia tendem a fracassar”, defende J. Keenan, CEO da A Sales Guy e autor do livro Gap selling. Em artigo recente na Harward Review, Keenan cita o estudo realizado com os vendedores e chama a atenção para o mito da simpatia. Deixar esse culto a simpatia de lado pode ser um desafio. “Os clientes se importam mais com o valor daquilo que compram do que com a pessoa que o vende. A chave é ‘Ser um expert, não um amigo'”, reforça.

Ou seja, há muito mais peças na equação “simpatia = vendas”. A seguir, compartilho três passos essenciais apontados pelo especialista para demonstrar, além do belo sorriso, a sua expertise:

1.      “Busque as causas da venda. Muitas vezes, os profissionais que focam em ser simpáticos não conseguem descobrir qual a verdadeira fonte dos problemas do cliente. Às vezes, o próprio cliente também a desconhece. Para fechar uma venda, é preciso definir o problema que você pode ajudá-lo a resolver.”

2.      “Esteja sempre engajado em aprender mais sobre cada área em que queira atuar, seja a de vendas, marketing, RH ou TI. Converse com pessoas. Aprenda o processo, não apenas o problema. Para fechar um negócio, você também precisa se tornar um expert no processo envolvido.”

3.      “Mesmo enquanto trabalha para conseguir um ‘sim’ de alguém,  planeje o próximo ‘sim’ de que vai precisar. Conheça o encadeamento da venda e se antecipe. Isso pode envolver muitas etapas para vendas B2B (business-to-business), mas também se aplica a vendas B2C (business-to-consumer), sempre que mais de uma pessoa estiver envolvida na decisão.”

É claro que isso não significa que é ruim ser simpático. Ninguém gosta de entrar numa loja ou falar ao telefone com um atendente arrogante ou de mal com a vida. Os vendedores, contudo, podem deixar de lado a necessidade de aprovação pessoal para ampliar o conhecimento sobre os clientes –e atendê-los de maneira mais ampla.

O senso de humor, a empatia, a melhor oferta, tudo conta no jogo das vendas. Mas a sua expertise sobre o que está vendendo conta mais. “O risco é que você acabe indo ao jogo com alguns clientes que acham você simpático, mas compram do seu concorrente”, alerta Keenan. A mensagem, portanto, é focar mais na experiência do cliente do que na necessidade de agradá-lo –o que não significa descartar o uso calibrado do recurso da simpatia. 

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COMENTÁRIOS

  • Precisas as colocações tanto pelo aspecto emocional (de fato o seu equilíbrio) ao abordar a necessidade da simpatia nas relações, quanto pelo aspecto racional onde, mesmo enquanto consumidores, quando buscamos soluções ao invés de produtos ou serviços diretamente, muitas vezes somos positivamente surpreendidos pelo que nos é ofertado.

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