Wilson Medeiros: "Experiência de consumo - seu cliente pede bis?"

Cada vez mais empresas tentam definir um propósito que não se resuma a apenas ganhar dinheiro, mas que traga um apelo inspirador para consumidores e colaboradores. Em um cenário global de forte concorrência, quando tudo é possível ao alcance de um click, torna-se cada vez mais desafiante para empresas e gestores atender os desejos e demandas do cliente. Ou seja, garantir a satisfação com a experiência de compra, antes, durante e depois, ao adquirir um produto ou serviço daquela marca.

Sabendo que o mercado está em constante evolução, mas com condições de compra cada vez mais parecidas, a pergunta do momento é: “O que define a tomada de decisão do cliente?” Eu diria que o foco não deve ser apenas no que você está entregando, mas na forma como está fazendo isso. Chamaria a atenção para a percepção do produto e as sensações causadas por ele. Vamos ao exemplo de um perfume ou vinho. Não se trata somente de um vinho, mas de todas as emoções que serão vividas a partir da abertura da garrafa. O mesmo vale para os efeitos do perfume. Nessa direção, estratégias de design e serviços exclusivos potencializam os resultados positivos sobre a experiência do cliente. Afinal, boas sensações vividas são sinônimo de novas vendas. Se o público pede bis no final do show, é porque quer prolongar a experiência. Portanto, a experiência de consumo define, sim, se você venderá mais, menos, ou deixará de vender. É imperativo, desse modo, melhorar seus indicadores de satisfação do cliente. Parece fácil, mas não é. Muitas vezes requer  um belo investimento e uma boa dose de paciência. Principalmente porque demanda tempo.

Não existe atalho. O caminho do sucesso passa por avançar e mergulhar no conhecimento do seu público e o segmento em que se atua. Registra-se, também, intensa atividade na gestão de marcas e na dinâmica de um relacionamento mais íntimo e instantâneo com o seu público. Implica ainda em proteger a reputação para casos críticos que podem gerar crises. Idêntico desafio se aplica na forma de utilizar o marketing digital, para que a percepção de invasão ou intimidade esteja preservada. A era da experiência está diretamente associada a remodelação digital, e à forma como as tecnologias foram inseridas nas relações.

Para legitimar valor e gerar conexão emocional, a escolha de quais tecnologias usar nos processos não deve considerar apenas a modernização dos serviços. É preciso agregar valor a experiência de consumo e até mesmo certificar-se de preferências, por meio de recursos de autoatendimento comochabots, entre outros. Vale acionar um “kit alerta”: todos impactam na experiência de consumo. Não adianta ter um café maravilhoso com um atendente antipático. Distinguir-se a partir das conexões emocionais é uma estratégia que se mostra eficiente em um mercado ávido por experiências e cada vez mais exigente. Minha recomendação é que você e sua empresa passem a se perguntar diariamente se estão trabalhando a experiência do cliente acertadamente. Se a resposta for sim, ele vai pedir bis.